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注：配圖為UCI設(shè)計(jì)公司作品

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如果你是一家SaaS企業(yè)，那么支持很可能是你希望做得完美無缺的一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 提供強(qiáng)大的支持是你成長和成功的關(guān)鍵。記住：由于糟糕的客戶服務(wù)，企業(yè)每年損失750億美元。 同時(shí)，如果處理不當(dāng)，客戶支持可能是您業(yè)務(wù)中最耗時(shí)（也是最昂貴)的活動(dòng)。因此，你提供支持的方式可以決定你生意的成敗。這不是那些你可以先"快速而骯臟"地做，然后再改進(jìn)的事情。嗯，你可以，但那將是一個(gè)非常冒險(xiǎn)的決定。 在過去的15年里，我一直在經(jīng)營SaaS公司。在早期，支持意味著電子郵件，這不是很有效率。然后是幫助臺、聊天解決方案、知識庫和許多工具，使支持優(yōu)化成為可能。 今天，建立一流的支持系統(tǒng)要容易得多，但是盡管有關(guān)于這個(gè)主題的所有可用的解決方案和內(nèi)容，我仍然偶然發(fā)現(xiàn)SaaS產(chǎn)品做得不對。我愿意與您分享我的經(jīng)驗(yàn)，這樣您也可以優(yōu)化您的支持流程！ 1.首先也是最重要的：讓支持更容易找到 當(dāng)一個(gè)應(yīng)用程序用戶需要支持時(shí)，她已經(jīng)進(jìn)入了"沮喪模式"在大多數(shù)情況下，她試圖用你的應(yīng)用解決一些問題或者做一些事情，但卻無法憑直覺做到。也許你的產(chǎn)品太復(fù)雜，無法做到100%直觀，或者某些功能不夠用戶友好。她可能遇到了一個(gè)病菌或者缺少一個(gè)對她來說很關(guān)鍵的特性。不管是什么原因，只要她需要一個(gè)答案，她就會(huì)試圖找到"支持"鏈接。如果她在5或10秒內(nèi)找不到，她的挫折感就會(huì)增加。 我已經(jīng)數(shù)不清我使用過的SaaS應(yīng)用程序中有多少個(gè)隱藏了對其支持資源的訪問，以至于我花了很長時(shí)間才找到它！我們使用遞歸地來處理我們的訂閱付款；看看他們在頁腳用小字隱藏他們的支持鏈接有多好：另一方面，如果你使用我們的應(yīng)用程序，支持標(biāo)簽會(huì)更明顯。它一直就在你的眼皮底下：隱藏你的支持資源，或者更糟的是，隱藏聯(lián)系渠道不是你想犯的那種錯(cuò)誤。沒有借口，因?yàn)榻鉀Q問題的方法是存在的，并且不難實(shí)施。 理想情況下，您的支持聯(lián)系表和支持資源都應(yīng)該可以通過一個(gè)非常明顯的支持選項(xiàng)卡或鏈接來訪問。 像Zendesk、UserVoice或支持英雄這樣的產(chǎn)品會(huì)幫你做到這一點(diǎn)。這是一個(gè)容易的勝利，在大多數(shù)情況下不會(huì)超過五分鐘。 2.確保你的常見問題解答能很好地幫助你的用戶 我不知道你，但大多數(shù)時(shí)候，當(dāng)我對我正在使用的SaaS產(chǎn)品有疑問時(shí)，我寧愿在五分鐘內(nèi)自己找到答案，而不是發(fā)送支持票并等待兩個(gè)小時(shí)甚至兩天的答案！ 不止我一個(gè)人Zendesk。最近進(jìn)行的一項(xiàng)研究顯示，67%的用戶更喜歡自助服務(wù)支持，而不是與公司代表交談。多達(dá)91%的人表示，如果知識庫能滿足他們的需求，他們會(huì)使用它。難怪所有主要的服務(wù)臺都會(huì)提供一個(gè)知識庫和他們的票據(jù)管理系統(tǒng)。 但是這里有一個(gè)問題：如果你問任何一個(gè)支持人員他們是否知道他們的知識庫工作得有多好，你每次得到的答案都是，"我不知道。"我以前用我們自己的知識庫也有同樣的答案。我們有一個(gè)——我們花了幾天時(shí)間建造——但我們?nèi)匀徊恢牢覀兊耐顿Y是否有回報(bào)。 我們試圖利用我們正在使用的工具提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但是，我們得到的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)最多只能是常見問題解答文章被閱讀的次數(shù)以及用戶在搜索答案時(shí)輸入的關(guān)鍵字。那真的沒有幫助。 這些是我們一直在尋找的見解：當(dāng)我們的用戶尋找答案時(shí)，他們在搜索什么關(guān)鍵詞 我們是否有匹配這些關(guān)鍵詞的內(nèi)容 用戶搜索關(guān)鍵詞后閱讀或觀看了哪些內(nèi)容 哪些查詢是成功的，哪些查詢未能提供所尋求的答案 在一次"失敗"的搜索后，我們最終決定使用的軟件是支持英雄.它的優(yōu)勢在于為我們提供了所需的信息，以便了解我們的自助知識庫運(yùn)行得如何，以及我們?nèi)绾胃倪M(jìn)它！ 多虧了這些見解，我們減少了50%的支持請求。正如您在下面的幫助臺統(tǒng)計(jì)圖表中看到的，盡管存在知識庫（當(dāng)時(shí)托管在用戶之聲上),我們的呼入支持票證數(shù)量已經(jīng)變得難以承受。我們收集了關(guān)于知識庫性能的見解，經(jīng)過兩個(gè)月的微調(diào)，我們回到了我們可以管理的水平。基本上，如果你想用你的自助知識庫更好地轉(zhuǎn)移支持票，你必須了解它有多好

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