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實(shí)時(shí)聊天已經(jīng)存在了十多年，但直到最近公司才發(fā)現(xiàn)它對(duì)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的深遠(yuǎn)影響。最近的數(shù)據(jù)顯示，52%的客戶更有可能從提供實(shí)時(shí)聊天支持的公司再次購(gòu)買(mǎi)。 為什么實(shí)時(shí)聊天會(huì)產(chǎn)生如此巨大的轉(zhuǎn)化率差異?

有人認(rèn)為，在線聊天是在線購(gòu)物過(guò)程中提供真實(shí)人際互動(dòng)的唯一方式。換句話說(shuō)，客戶需要問(wèn)題得到解答，需要一種只有通過(guò)實(shí)時(shí)聊天才能提供的安全感。 在《重新思考銷(xiāo)售周期》一書(shū)中，霍蘭德和蒂姆楊認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)是購(gòu)買(mǎi)周期最后階段最突出的情緒。不幸的是，當(dāng)客戶只看到電腦屏幕時(shí)，很難幫助他們度過(guò)這一階段。 這就是人的因素發(fā)揮作用的地方。通過(guò)實(shí)時(shí)聊天，您的代理可以提供對(duì)所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信心和價(jià)值感，從而幫助減輕這種風(fēng)險(xiǎn)感。積極的差異是不可否認(rèn)的。 以下是幫助您開(kāi)始實(shí)時(shí)聊天的25個(gè)提示。一定要通讀到底，因?yàn)樵谖恼碌慕Y(jié)尾你會(huì)看到更多先進(jìn)的技術(shù)。 讓在線聊天更有效 1.向客戶提供一份抄本 當(dāng)客戶與聊天代理聊天時(shí)，他們會(huì)獲得有用的信息，并希望將其保存在記錄中。問(wèn)題是大多數(shù)人不會(huì)記錄每一次談話，所以這些信息可能會(huì)丟失。 行動(dòng)：在實(shí)時(shí)聊天會(huì)話結(jié)束時(shí)，主動(dòng)提出通過(guò)電子郵件向您的客戶發(fā)送一份文本副本，以供他們記錄。 2.使用錄音信息 當(dāng)客戶進(jìn)入實(shí)時(shí)聊天對(duì)話時(shí)，他們應(yīng)該受到專(zhuān)業(yè)和禮貌的問(wèn)候。但是你的聊天代理要花很多時(shí)間一次又一次地打出這些標(biāo)準(zhǔn)信息。這就是自動(dòng)錄音消息真正有用的地方。 你可以使用措辭謹(jǐn)慎的標(biāo)準(zhǔn)化錄音信息來(lái)實(shí)現(xiàn)部分對(duì)話的自動(dòng)化，并增強(qiáng)你的職業(yè)形象。使用此功能時(shí)要有良好的判斷力，因?yàn)樘嗟墓潭ㄏ?huì)讓您的客戶認(rèn)為他們?cè)谂c機(jī)器而不是真人對(duì)話。 對(duì)策：創(chuàng)建一套專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的預(yù)先錄制的信息，并培訓(xùn)你的聊天代理如何使用它們。3 .使用有針對(duì)性的主動(dòng)聊天 客戶不會(huì)總是主動(dòng)發(fā)起聊天對(duì)話，因此您需要主動(dòng)識(shí)別可能需要幫助的人，然后擴(kuò)大與他們的聊天窗口。客戶可能會(huì)拒絕參與實(shí)時(shí)聊天的提議，但這并不壞。事實(shí)上，僅僅提高聊天的報(bào)價(jià)就足以傳達(dá)善意。 考慮讓客戶瀏覽你的網(wǎng)站一段時(shí)間，然后再提出聊天。這讓他們有時(shí)間在被打斷之前熟悉環(huán)境。 行動(dòng)：確定一個(gè)你想提高轉(zhuǎn)化率的目標(biāo)頁(yè)面列表，并設(shè)置它們?cè)?0-60秒后自動(dòng)提高聊天報(bào)價(jià)。 4.使用聊天前調(diào)查 當(dāng)客戶發(fā)起聊天會(huì)話時(shí)，應(yīng)允許他們?cè)诹奶烨罢{(diào)查中提供一些初步信息，以確定聊天會(huì)話的方向。例如，他們可以提供他們的名字和他們正在尋找的東西的快速描述。然后，聊天代理可以開(kāi)始準(zhǔn)備回答客戶問(wèn)題的對(duì)話。 聊天前調(diào)查還允許您將聊天會(huì)話快速發(fā)送給最有資格處理對(duì)話的代理。 行動(dòng)：設(shè)計(jì)一份聊天前調(diào)查表，讓客戶設(shè)定談話的方向。不要問(wèn)太多問(wèn)題——只問(wèn)那些能讓你的聊天代理了解必要背景的問(wèn)題，這樣他們就能提供快速而禮貌的回答。5 .促進(jìn)跨部門(mén)合作 您的聊天代理應(yīng)該被視為內(nèi)部銷(xiāo)售和支持部門(mén)，因此，他們應(yīng)該了解您組織內(nèi)的所有產(chǎn)品線。這使他們有資格在與客戶打交道時(shí)提供更全面的視角——無(wú)論是作為銷(xiāo)售人員還是作為支持人員。了解您所有產(chǎn)品線的聊天代理可以快速發(fā)現(xiàn)追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。 行動(dòng)：讓您的聊天代理參加與銷(xiāo)售人員相同的初步培訓(xùn)計(jì)劃。 6.使用打字指示器 您的實(shí)時(shí)聊天代理應(yīng)該能夠看到客戶在鍵入時(shí)正在鍵入的內(nèi)容。它不僅能讓代理洞察客戶打字時(shí)的想法，還能讓提醒聊天代理更快地給出答案。 當(dāng)客戶在聊天過(guò)程中點(diǎn)擊"發(fā)送"按鈕時(shí)，聊天代理也應(yīng)該得到提醒。警報(bào)應(yīng)該是聽(tīng)覺(jué)的、視覺(jué)的或兩者兼有，它可以用來(lái)打斷忙碌的聊天代理，讓他知道有客戶正在等待響應(yīng)。請(qǐng)記住，您的聊天代理可能會(huì)同時(shí)處理多個(gè)對(duì)話

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