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注：配圖為UCI設計公司作品

南京品牌設計公司轉發原文直譯：

你有多了解你的客戶?

這當然是一件很難評估的事情。 幸運的是，我們創造快樂顧客的武器庫中有一個神奇的工具，那就是社會心理學研究。我們也有公司與客戶互動的數據。 有了這些對人類思維的洞察和對客戶忠誠度的研究，我們可以更客觀地處理這樣的問題，比如，什么是快樂的客戶?

今天，我想討論10個這樣的研究，它們揭示了你的客戶希望你了解他們的10件事。 我們開始吧 注意：如果你是視覺學習者，看看這篇文章的信息圖版本。 1.比起服務速度，顧客更關心服務質量和服務態度。說到顧客服務，我們都想快點離開，回到自己的生活中去。一般來說，客戶唯一會聯系你的時候就是他們需要幫助的時候，所以速度是他們到達目的地的關鍵。 最近的一項蓋洛普調查顯示，當人們向朋友講述令人難忘的服務時，更重要的是提供的服務讓人感覺徹底和友好，而不是快捷。對于高端或知名市場的服務來說尤其如此，比如銀行的客戶支持。 不僅如此，在現在的一份客戶體驗報告中，研究人員發現，客戶放棄一個品牌的首要原因是質量差和服務粗魯，這比緩慢或不及時的服務高出18%。 結果似乎很清楚：無論是在客戶保持率還是滿意度方面，優質服務總是勝過快速服務。 重要的是，你的企業（和你雇傭的人)要微笑著提供令人難忘的、有能力的、有知識的服務。 及時的服務是重要的，但是消費者更可能記住那些超越并解決他們問題的品牌，而不是那些讓他們快速離開的品牌。 2.顧客知道他們（和其他顧客)想要什么；他們也愿意提供幫助，在某些事情上，客戶比你做得更好，其中一件他們非常擅長的事情就是理解他們的同行的需求。 引用史蒂夫喬布斯的話： 由焦點小組來設計產品真的很難。 很多時候，人們不知道他們想要什么，直到你給他們看。 這在某些情況下確實是真的，因為對于品牌來說，在顧客提出要求之前，給他們一些他們不知道他們需要的東西是值得的。). 研究表明，在許多情況下，顧客確實知道他們想要什么。 事實上，管理科學研究所（由MITs埃里克馮希佩爾領導)的一項研究描繪了一幅非常有趣的畫面，展示了客戶的投入對許多企業的成功有多么重要。 該研究的關鍵結論如下：在對9個行業的1193項商業上成功的創新的研究中，737項(60%)來自客戶（即客戶可以有非常創新的想法)。 用戶創造的創新已經被成功地用來扭轉創新的低迷時期。雖然#1肯定是一個令人震驚的發現，但有一個針對#2的獨特的案例研究，它真正描繪了一幅可信的畫面，展示了客戶輸入是多么有價值。 這個例子來自3M公司（一家大型跨國企業集團)。3毫秒表現不佳的醫療外科市場部門在90年代尋找一種方法來啟動其暗淡的創新記錄。 我們沒有走標準路線（依靠內部的、員工支持的想法),而是成立了一個獨立的團隊來尋找突破性創新，該團隊由主要用戶（即客戶)組成。 當這兩組（用戶與員工)的結果在產生的收入方面進行對比時，差異非常明顯：用戶主導的創新平均收入為1.46億美元(5年內)。 內部創新的平均收入為1800萬美元（同期)。結果顯而易見：顧客往往會想出獲勝的主意。 確保在你的業務中最大限度地利用你的客戶：客戶調查和分析客戶反饋應該是你研究中不可或缺的一部分。 3.客戶喜歡忠誠度計劃，只要你讓他們看起來簡單。多年來，公司一直在努力創建客戶忠誠度計劃；最近，兩位社會心理學家的有趣研究最終揭示了實現這一目標的方法。 消費者研究人員約瑟夫努內斯和澤維爾德雷茲在顧客獎勵計劃方面有一些驚人的發現。 他們研究的關鍵發現可以總結如下：顧客喜歡獎勵計劃，但如果所討論的業務利用人為的進步，他們更有可能參與。 對人性的一個真正有趣的觀察是，人們喜歡成為黃金和額外獎勵群體的一部分，但前提是他們下面有一群人。讓我們把這些分解開來，好嗎

注：配圖為UCI設計公司作品

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